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售后客服個人自我鑒定

更新:2023-09-19 14:58:34 高考升學網(wǎng)

一,售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,由對售后服務人員的要求也相當高,必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,知道市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

2、個人修養(yǎng)較多,有較高的知識水,如本科以上學歷,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械,裝置,設(shè)備的知識。

3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

二,處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領(lǐng)導批準后,要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復滿意為止。

三,處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認問題

認真仔細,耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復述一次,讓客戶予以確認。

了解完問題

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